お客様対応方針

お客様対応行動基準

私たちは、お客様のお申し出、お気持ちを理解するために傾聴の姿勢を保ち、誠実、適切、かつ迅速な対応に努めます。
私たちは、商品・サービスに関する正しい情報をわかりやすくお伝えするように努めます。
私たちは、お客様のご意見・ご要望を的確に把握し、商品・サービスの開発、改善に活かします。
私たちは、社会の一員として商品・サービスの提供を通じ、社会貢献を果たします。
私たちは、お客様の権利を保護するため、関係法令及び社内基準を順守します。

お客様の声に対する取り組み

お客様によりご満足いただくため、お客様から寄せられた貴重な声に真摯に耳を傾け、社内で情報を共有し、お客様のニーズにお応えできるように日々取り組んでいます。

お客様の声に基づく改善サイクル

CS・CX改善サイクルお客様の声→収集・分析→情報共有・全社改善調整→商品開発・サービス改善・Net環境対応→お客様の声に戻る

インフォメーションセンター、セゾンカウンター他に寄せられたご要望、ご指摘、お褒めの声を集約し分析しています。
お客様の声、ニーズを社内での重要会議、イントラネット等を通じて全社にその情報を共有しています。
お客様の声、ニーズにお応えするため社内調整を行い、新しい商品の開発、サービスの改善、より使いやすいNet環境への対応、顧客対応品質の向上等に努めています。

改善を行った事例につきましては、ホームページに掲載しています。
主な改善事例はこちら

お客様応対への取り組み

私たちは、お客様によりご満足いただくため、お客様と応対する部門の社員に対する教育など、お客様応対品質の向上に日々努めております。
より良いサービスの提供、お客様に満足していただける応対は当社にとって非常に重要なことと捉え、従業員一人ひとりが働きやすい職場環境が大切であると考えます。
そのため、従業員等の安全や精神衛生等を不当に害し、業務の支障をきたすおそれがあると当社が判断する以下のような行為(例示)に対しては、会員規約に基づく会員資格の取り消し、警察への届け出等、毅然とした姿勢で臨みます。

暴力、威嚇、脅迫、威迫、強要等の言動、行動をとること。
暴言・性的・誹謗中傷その他、人格を攻撃する言動、行動をとること。
人種・民族・門地・職業など、不当な差別的言動、行動をとること。
長時間にわたる拘束、お断りしていることに対する執拗な問い合わせ等を繰り返すこと。
当社に責務のないこと・金品や特別対応・通常求められるサービスの範囲を超える要求等、社会通念に照らして著しく不相当と当社が判断する言動、行動をとること。

お客様応対・サポート向上

お客様に満足いただける応対を実践するため、社内教育、資格取得のサポートなど社員の応対レベルを向上するための取り組みを実施しています。

1. お客様対応研修

お客様と直接応対する部門の社員を中心に、お客様対応研修を定期的に実施し、社員のレベルアップに努めています。

また、社内研修等で活用できるように、お客様に寄り添うとは何かを考えることをテーマにした動画を作成しました。
お客様の心情に寄り添った行動をとるための心構えを解説しています。

2. ユニバーサルマナー対応

高齢者や障がい者、LGBTQ（性的マイノリティー）など、多様なお客様と接する機会が増えてきている時代。これらのお客様の心理状況等を理解し、心の通った対応がとれるようになることを目的に、必要な基本的な知識と接し方について解説したハンドブックを専門家監修のもとに作成し、当社従業員が、各自、いつでも学習できるよう社内イントラネットに掲載しました。
また、自分とは違う誰かの視点に立って行動できる人を育てるユニバーサルマナー検定の受講を推進し、年々受講者は増加しています。

3. お客様対応相談員資格（CAP資格）

一般財団法人日本産業協会が認定する、お客様対応相談員資格（CAP資格）の取得を、インフォメーションセンター等お客様対応を担当する全部門を対象に推進しています。
消費者問題の歴史を踏まえ、消費者保護に関する各種法令や消費者行政に　詳しい消費者対応・お客様相談のプロフェッショナル資格を目指し、応対品質の向上に努めます。